MOBIEL EN SOCIALE MEDIA RUKKEN OP IN CONTACTCENTER

MOBIEL EN SOCIALE MEDIA RUKKEN OP IN CONTACTCENTER

Vroeger….. ja dat klinkt ver weg, maar nog niet eens zo heel lang geleden hadden we maar een paar mogelijkheden om contact te hebben met onze klanten. Persoonlijke verkoop stond hoog in het vaandel en verder werd er veel geadverteerd. Per post werden er direct mails zoals de beroemde ‘’mail met de bobbel’’ verstuurd om aandacht te trekken bij klanten en prospects. Oh ja.. en niet te vergeten we konden bellen met de vaste lijn. Onderweg vanuit de telefooncel. Telefooncel.. ik hoor u denken. Zo’n ding waar je kwartjes in stopte en als de beltijd op was moest je snel geld inwerpen anders was je de verbinding kwijt.

Eind jaren 80 deed de mobiele telefoon zijn opmars in de zakenwereld. Maar zeker niet iedereen had al een mobiele telefoon, die we later populair “sjouwable” noemden. In de 90-jaren jaren kwamen er ook steeds meer callcenters. Vooral de opkomst van de mobiele telefonie en de komst van meerdere providers maakte dat er meer behoefte was aan klantcontact. Zowel op service als op sales. Eind jaren 90 kwam daar het internet bij. Mail was al snel niet meer weg te denken uit onze cultuur. Ondertussen was de penetratie graad van de mobiele telefoon ook al een stuk hoger. Vanuit de files konden we naar huis bellen, maar hadden we ook behoorlijk veel tijd voor contact momenten met onze klanten.

Daarna is alles in vogelvlucht gegaan. Internet en mobiel combineerden en we kregen smartphones, tablets en apps en vanaf nu zijn we always on. Daarom kon social media ook een vlucht nemen. Want als je always on bent wil je ook kunnen communiceren op bepaalde platforms. Twitter, Facebook, Linked-in. Zowel zakelijk als privé. Ja zoveel mogelijkheden om contact te hebben met je vrienden, klanten en potentiële klanten.

Betekend dat nu dat alles wat we tot nu toe hebben gedaan en opgebouwd vervangen gaat worden door social media en mobiel? Ik zie het slechts als verschillende kanalen en middelen die je kan inzetten om je klanten zo effectief mogelijk te bedienen en te bereiken. We spreken straks niet meer over een buiten- of binnendienst sales of een contact center medewerker. Het gaat om de contacten met de klant en het kanaal wat je daarbij kiest. Ging je vroeger 2 keer op bezoek, nu heb je wel 20 contact momenten per jaar. Krijgen we minder accountmanagers of vacatures binnen het contactcenter? Nee maar we zullen wel moeten leren om anders te gaan communiceren. Het klant contactcenter zal moeten zorgen dat ze de technologische ontwikkelingen bij houden en als spin in het web gaan fungeren voor het regisseren en aansturen van alle verschillende contact kanalen. Hier ligt dus nog een mooie uitdaging weggelegd voor contactcenters.

Jacqueline de Boom