VOLG UPSELL   LinkedInTwitterfacebook Google+

SOCIAL CARE BIEDT KANSEN VOOR CONTACTCENTERS

Klanten die bij managers via Whatsapp een klacht uiten, consumenten die in het holst van de nacht hypotheekadvies verlangen via een forum, cliënten die met 140 tekens een Raad van Bestuur in beweging krijgen; de impact van social klantcontact groeit. Geen enkele organisatie kan daar nog omheen. Zoveel werd wel duidelijk tijdens een drukbezocht seminar over social klantcontact, georganiseerd door Tieto en Scooperz, in samenwerking met de Klantenservice Federatie.

Sociale media werden vanaf het prille begin omarmd door marketeers als nieuwe mogelijkheid om de relatie tussen organisaties en klanten te versterken. Inmiddels is praktisch iedere Nederlandse organisatie ‘social actief’, vooral op het gebied van ‘branding’ en PR. Het publiek maakt gretig gebruik van de nieuwe mogelijkheden. Maar: Nederlanders willen niet alleen over merken converseren, men wil ook met de organisaties in gesprek. Praktijkcases van ABN AMRO, de Bijenkorf en UWV maken duidelijk dat organisaties deze trend niet kunnen negeren.

In de sociale interactie gaan contact centers een cruciale rol spelen, zo blijkt uit de ervaringen van bovengenoemde pioniers. Niet alleen omdat hier de skills en ervaring aanwezig zijn om klanten snel en efficient te helpen, maar ook omdat blending met andere contactkanalen een must is. Klanten switchen steeds vaker tussen sociale en traditionele kanalen, maar verlangen een consistente omnichannel ervaring. En daarbij dient overigens ook nadrukkelijk de fysieke omgeving (winkel, balie) te worden betrokken.